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MásMóvil: “En telefonía es raro hacer las cosas bien”

Meinrad Spenger, consejero delegado de MásMóvil nos adelantó en esta entrevista sus proyectos de futuro, que pasaban por la adquisición de empresas. La compra de la cadena The Phone House, lo ha confirmado.


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Casi nadie daba un duro por ellos. Y con toda la lógica del mundo. ¿Quién iba a pensar que dos emprendedores, uno austriaco y otro noruego, iban a ser capaces de competir con gigantes como Telefónica, Vodafone u Orange? Ocho años después, se puede afirmar sin ánimo de equivocarse que tanto Meinrad Spenger como Christian Solli Nyborg se han convertido en actores de prestigio en este competitivo mercado de las telecomunicaciones. Su criatura, MásMóvil, no para de crecer, y, tras la fusión con Ibercom, empresa especializada en dar servicios a empresas, han escalado otro peldaño hasta convertirse en el tercer grupo de telecomunicaciones cotizado. ¿Su secreto? Ser raros. Una extraña filosofía que el propio Spenger, consejero delegado del grupo, explica en esta entrevista.

¿Le gusta ir de raro por la vida?
En este sector ser raro significa hacer las cosas bien y en beneficio de los clientes.

¿Quiere decir que el resto busca el perjuicio de los que les pagan?
Le voy a contar por qué se creó MásMóvil. El motivo fue que yo era un sufridor más de los call centers tradicionales. No me podía creer cómo trataban los operadores a los consumidores españoles. Yo tampoco soy el ser más paciente del mundo. Pero era desesperante tener que decir lo mismo a cinco personas diferentes hasta llegar a una que tampoco te solucionaba nada.

dentro-1¿Cómo es el servicio de atención al cliente de MásMóvil?
Creo que es el mejor por dos motivos. Primero porque evita problemas. Tenemos la infraestructura más moderna de un operador de telefonía móvil de España. Y segundo, porque seguimos la filosofía de situar al cliente en el centro de nuestra actuación. Esto no son palabras vacías, sino que se traducen en hechos. Un ejemplo: el 100% de la atención se realiza desde España y en siete idiomas. Además utilizamos todas las vías posibles de comunicación, redes sociales, e-mail, nuestros 300 distribuidores, etc. Todo un conjunto creado para facilitar la solución de los problemas que puedan tener los usuarios.

¿Esa forma de trabajar es apreciada por sus 150.000 abonados?
Sin duda. El 95% de nuestros clientes está dispuesto a recomendarnos. Y el 88% de los que llaman al call center asegura estar muy satisfechos con la atención recibida. Estos datos no los tiene ningún otro operador en España. Ellos presentan justo lo contrario. Y eso no lo digo yo. La Unión Europa situaba en una de sus comparativas a España a la cola de los países europeos en índices de satisfacción, y colocaba a MásMóvil como la excepción.

Si son tan buenos bonitos y baratos, ¿por qué los grandes siguen acaparando el mercado dejando solo migajas para los operadores móviles virtuales [OMV]?
Es un tema de notoriedad y de confianza. La gente piensa que, cuando una empresa no aparece en la televisión, no funciona. Y la realidad es justo la contraria. Conocemos esta situación, pero no vamos a cambiar. Apostamos por una estrategia diferente a la de lanzar grandes campañas de publicidad. Preferimos que nuestra mejor promoción sea el boca oreja. De momento nos funciona bien: el 40% de nuestros nuevos contratos viene de recomendaciones de los que ya están. Sé que es una forma de crecer más lenta, pero es más sincera y más sólida que gastar el dinero en acciones que no aportan valor a los clientes. Un ejemplo: MásMóvil fue la primera operadora que promovió el uso de servicios de voz IP. El resto lo prohibía, y todavía lo hace, y te penalizaba con bajadas de velocidad, cortes de servicios y cosas raras.

dentro-2¿Qué les diferencia del resto de OMVs?
Para empezar, MásMóvil es el único grupo de telecomunicaciones creado por emprendedores. También somos pioneros al cotizar en Bolsa, lo que da a los inversores una oportunidad de inversión en un sector con un potencial de retorno alto. Otra característica nuestra es que ofrecemos los precios más económicos, junto con la oferta más completa de móvil y ADSL del mercado. Pero no me refiero solo a los OMVs, sino a toda la competencia. Nadie tiene una tarifa por cero euros a la que le puedes añadir multitud de alternativas. Eso hace que el cliente elija lo que necesita y no se vea obligado a tener servicios que no utiliza. Esa es la clave de la rentabilidad de las operadoras tradicionales. MásMóvil otorga el poder al interesado y si se equivoca en lo que selecciona, lo puede cambiar en cualquier momento.

¿A qué se refiere en concreto con servicios que no se utilizan?
Hablo de las empresas que venden y te cobran el ADSL ofreciéndolo a unas velocidades que no son ciertas. También me refiero a los bonos de minutos que no se utilizan. Y, al contrario, a aquellos otros bonos que, si te pasas, lo notarás bastante en la factura, ya que es donde aprovechan para crujirte. Nosotros tenemos una tarifa base que es cero. Si te pasas del bono contratado, sigues pagando cero, salvo el establecimiento de llamada. Y eso lo combinamos con el ADSL en las mismas condiciones de claridad para el cliente.

¿Cómo se puede ser más barato que los operadores tradicionales cuando se les tiene que pagar por utilizar la red?
Respuesta fácil. Somos más eficientes. No gastamos el dinero en salarios muy elevados ni en eventos carentes de interés. Tampoco somos muy dados a los patrocinios. Si te olvidas de las chorradas que solo sirven para dar de comer al ego de algunos directivos y te enfocas en el cliente, puedes ofrecerles las ofertas que más les convengan.

¿Predica con el ejemplo?
Soy el CEO más joven del sector, aunque soy el que llevo más años en el puesto. También soy con diferencia el que menos cobra. Pero es algo general en esta empresa, donde las diferencias de salarios no son muy altas. Si pagáramos los salarios del sector tradicional habría que subir nuestras tarifas. Y eso sí que no.

dentro-3Entonces, para que el grupo MásMóvil Ibercom pueda presumir de facturar 70 millones de euros y de tener cinco de EBITDA con las tarifas más bajas, ¿se debe mirar el último céntimo?
Sí, y también hacer las cosas de otra forma y ser más listos. Por ejemplo, los coches de nuestros empleados llevan el logotipo de MásMóvil y hacen publicidad gratuita. Esto es bueno para la compañía. También involucramos a la plantilla en acciones como distribuir folletos en la calle. El grado de comunión de la gente con la empresa es lo que nos hace ser más eficientes e innovadores. Fuimos los primeros en lanzar la oferta a ocho céntimos llamadas y en presentar una tarifa plana con llamadas ilimitadas. Tampoco hay nadie que haya puesto en marcha una a cero euros.

A pesar de sus esfuerzos, ¿por qué en España siguen siendo tan caras las telecomunicaciones?
Porque siempre ha habido oligopolio y luego a la sociedad le da pereza moverse y buscar otro tipo de ofertas. Cuando veo que alguien paga 100 euros al mes por el móvil, solo puedo decirle que es por su culpa.

¿Cómo se conjuga la cultura de MásMóvil con las de su nuevo socio Ibercom?
A los dos nos une el carácter innovador. Además, somos complementarios. Ibercom está centrada en soluciones para empresas y MásMóvil en los domicilios. De esta unión solo pueden salir soluciones disruptivas que beneficien a los consumidores y que nos permitan seguir creciendo. Lo haremos de forma orgánica, aunque también buscamos otras firmas que podamos adquirir y que nos permitan incrementar los números de forma más rápida.

¿Qué previsiones tiene para el futuro?
MásMóvil lleva ocho años creciendo una media del 50%. Ibercom también. Por eso pensamos que este grupo será muy distinto a final de año. Como dato, solo decir que esperamos cerrar el ejercicio con un crecimiento de facturación de 40 millones de euros y de 3,5 millones de ebitda. Creo que estamos en un camino excelente para conseguirlo.



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