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El poder del consumidor


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La carrera por captar y fidelizar al consumidor es el gran reto de las empresas en la actualidad. Pero no estamos hablando de que lo que se busque sea elevar las tasas de consumo (que han caído más de 5 puntos durante la crisis) que también, sino convencer a ese nuevo cliente de que nuestros productos o servicios son los mejores. “Desde el sector alimentario apostamos por la tecnología para ofrecerle propuestas personalizadas”, explica Federico Morais de la patronal FIAB.

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Por norma general, la mayoría de las empresas han buscado innovar para dar con la tecla. Pero, ¿de verdad ha cambiado tanto el consumidor tras la crisis? “Sin ninguna duda. Y lo ha hecho a dos niveles. Uno es coyuntural, derivado de la situación económica, que ha aumentado la búsqueda del mejor precio y ha penalizado la fidelidad a las marcas. Ese tipo de fenómeno desaparecerá con la recuperación. Pero existe otro que está para quedarse. Me refiero al nuevo comprador digital”, asegura Gildo Seisdedos, del IE Business School. Internet, la movilidad en los dispositivos electrónicos y las redes sociales han traído un nuevo tipo de persona que apoya la economía colaborativa y que busca, compara y pide consejo mucho antes de utilizar la tarjeta de crédito. “Y cuando lo hace muchas veces es por canales digitales. Eso nos deja con muchos modelos de negocio que son como zombis vivientes, como los departamentos de música. A las empresas les toca cambiar”, añade Seisdedos.

Los bancos son un buen ejemplo de adaptación al entorno digital para retener a sus usuarios. Otras industrias, como la cultural, el turismo o el taxi, en guerra constante con todo lo que suene a nueva economía, tendrán graves problemas en el futuro para retener a un cliente que ya no es el mismo. “El sector de los supermercados sí que anticipó esta transformación. Primero, se ajustaron márgenes para reducir precios y, luego, se ha innovado para satisfacer a una sociedad que ahora es más racional y reflexiva a la hora de gastarse la nómina. Finalmente, las cadenas también son ejemplo de fidelización a través de los mecanismos electrónicos”, asegura Ignacio García Magarzo, director general de la patronal Asedas.



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