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Servicios de atención al cliente: Crónica de una muerte anunciada


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Que levante la mano aquel que no haya sufrido con los servicios de atención al cliente. Esos costosos 902 a los que se recuerre para tratar de solucionar cualquier problema que tengamos con un producto y un servicio y que, en la mayoría de los casos, no valen para nada. Al colgar, el fallo sigue existiendo. Y, por si fuera poco, nos hemos gastado un dinero extra que tendremos que abonar en la siguiente factura del teléfono. Y, para terminar este momento cercano al surrealismo, nos ha tocado contestar a una encuesta en la que un robot nos pregunta si estamos satisfechos con el trato recibido.

Los consumidores llevan años quejándose de los call center. Y las empresas, pasan de transformarlos en departamentos útiles. Por desgracia, todo sigue más o menos igual. ¿Los peores? El puesto está muy disputado pero los usuarios siempre colocan a las operadoras de telefonía e Internet. Aunque otros colectivos, como los fabricantes tecnológicos, les siguen muy de cerca.

Por fortuna, parece que los quebraderos de cabeza pueden terminar. Al menos eso es lo que estima la firma Interactive Intelligence, que pronostica que la desconocida Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas, los dispositivos móviles y otras tecnologías revolucionarán los métodos de fidelización de clientes condenando al ostracismo a los servicios de atención al cliente. ¿Nos lo creemos? Para realizar semejante afirmación, la compañía tira de estadísticas. En una de ellas, se dice que el 89% de las empresas planea competir directamente en la atención al cliente en 2016, lo cual es un aumento espectacular con respecto a las cifras del año 2014 (36%) y 2015 (58%). “Está claro que las empresas están convirtiendo las experiencias de interacción con los clientes en una prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán críticas si los negocios quieren seguir siendo competitivos,” afirma Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence.

En cristiano: parece que las empresas se van a poner las pilas de una vez porque no les queda más remedio. El consumidor actual es un nativo digital y ya no aguanta los canales de comunicación tradicionales. Uno de los que más detesta es la llamada telefónica para hablar con una máquina y prefiere recurrir a otros caminos, como las redes sociales. Además, se trata de un cliente que no es fiel a las marcas por naturaleza. ¿Consecuencia? A las enseñas no les queda más alternativa que ganarse la confianza de los usuarios a base de un buen servicio postventa.



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