Las entidades financieras se han vuelto receptivas al veredicto del Banco de España cuando falla a favor del cliente y el pasado año rectificó su posición en el 62,4% de las ocasiones, casi tres veces más de lo que lo hacía cinco años atrás.
En el ejercicio 2013 se plegaban y aceptaban las resoluciones contrarias en solo el 25,1% de las ocasiones, conforme a las estadísticas difundidas por el organismo supervisor en su portal del cliente financiero.
Su mayor aceptación ha ido en paralelo a la toma de conciencia del daño reputacional que ha causado en el sector la altísima litigiosidad por comercialización de productos, añadido a la inyección de ayudas para salvar antiguas cajas de ahorros cuyos gestores se atribuyeron, en muchos casos, jubilaciones de oro pese a que sus arriesgadas gestiones llevaron al borde del abismo a las entidades.
Aún con la mayor receptividad, la banca aún desoye todavía el 37,6% de las resoluciones contrarias del supervisor aunque esa disconformidad se aleja de 2013, cuando desatendían un 74,9% de sus disposiciones cuando eran favorables al cliente.
En ese ejercicio fue cuando se registró precisamente un récord de reclamaciones en la ventanilla del Banco de España tras la decisión del Tribunal Supremo de anular, por abusivas, las cláusulas suelo en algunos contratos de BBVA, Novagalicia (hoy Abanca) y Cajamar; que posteriormente ratificaría en contratos hipotecarios de otras entidades financieras.
El fallo desató quejas y demandas judiciales por las cláusulas suelo, a las que posteriormente se han sumado otras reclamaciones por gastos hipotecarios, el indicador hipotecario IRPH, etc; aunque la banca se ha esforzado por sofocar la problemática llegando a acuerdos particulares con los clientes.
Una de las funciones del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España es la supervisión y vigilancia de la conducta de las entidades y del funcionamiento de sus servicios de atención al cliente; y las quejas le sirve para testar el comportamiento de la banca.
Además de tramitar las quejas, durante 2017 el organismo abrió seis expedientes sancionadores, formuló 122 escritos con requerimientos a las entidades y 234 recomendaciones y observaciones.
