La competencia entre hoteles y Airbnb mejora la oferta turística

Albert Grau

Albert Grau es socio fundador de Magma HC.

El momento por el que pasa la industria del alojamiento es apasionante. Como en otros sectores de actividad en el que el foco se pone en la experiencia del cliente, nos encontramos permanentemente ante iniciativas innovadoras. Es una respuesta lógica a las exigencias de una demanda que busca, cada vez más, productos diferenciados y personalización.

La presión para la industria hotelera tradicional se ejerce desde las grandes plataformas tecnológicas como Airbnb que, en los últimos meses, ha incorporado a su oferta hoteles boutique, Bed&Breakfast y espacios únicos a las ya habituales habitaciones compartidas, habitaciones privadas o pisos completos. Además de esta competencia en cuanto a tipología del producto, los hoteles también deben hacer un esfuerzo extra por mejorar la comercialización de sus habitaciones a través de los acuerdos con OTA’s como Booking, Expedia o Hotels.

La tendencia y objetivo es tratar de no depender en exceso de estos canales y generar la máxima venta a través de sus propios canales (directo o vía web propia), donde el coste de intermediación se iguala prácticamente a cero y hay un mayor margen de beneficio, y la capacidad de fidelización es mayor.

De esta doble tensión entre definición del producto y capacidad de comercialización nacen los nuevos proyectos. Actualmente, la industria hotelera ha aceptado en su mayoría que debe ser puntera en la transformación digital. Existen ya herramientas para que el hotel conozca a su cliente mucho antes de que entre por su puerta, de esta forma se pueden avanzar o preparar sus necesidades y generarle mayor satisfacción a partir de la información disponible.

“Existen ya herramientas para que el hotel conozca a su cliente mucho antes de que entre por su puerta”

Esta experiencia personalizada es la que busca el cliente y la que está ayudando a crear nuevos hoteles en los que, por ejemplo, los espacios comunes ya no son lugares de paso si no lugares de socialización, coworking, con una oferta de alimentos y bebidas reconocible y conectados con su entorno. Los hoteles tampoco son ya edificios aislados de la realidad que les envuelve, el viajero quiere experimentar la realidad que visita y el hotel se integra cada vez más en su entorno, sea urbano, vacacional o rural.

La estrategia digital es clave para lograr esta diferenciación y personalización y la industria sabe que la inversión en tecnología es indispensable para poder competir con garantías contra las grandes plataformas de comercialización.

Nuevos formatos y reposicionamiento
Los hoteleros ya no serán nunca más simples gestores de habitaciones. Cada vez, más empresas hoteleras (Room Mate Hotels con Be Mate fue la pionera en España) han entendido que hay clientes que buscan, por ejemplo, el apartamento turístico y han trabajado para ofrecer esta modalidad también a sus clientes en un modelo mixto que satisface a ambas partes, reduciendo costes al hotelero y generando nuevas experiencias al cliente. Es una tendencia que ha llegado para quedarse.

Hablando en concreto del mercado español vacacional, las cadenas hoteleras han entendido mayoritariamente que la estrategia pasa por el reposicionamiento, la inversión y la calidad.

Tarde o temprano, los destinos que son una competencia más directa como Turquía, Egipto o Túnez, van a recuperar y atraer a nuevos viajeros. Por eso, los hoteles vacacionales siguen trabajando para reposicionar producto y apostar por la calidad que les va a diferenciar de ofertas más estandarizadas.

Un escenario competitivo obliga a pensar realmente en el cliente y ponerlo en el centro de la estrategia de definición. Y de esta reflexión están surgiendo hoteles especializados en experiencias deportivas, musicales, adults only, etc. La segmentación y especialización es una tendencia irreversible y, con ella, el esfuerzo por conocer más y mejor al cliente.

En definitiva, la industria hotelera y las plataformas comercializadoras buscan la satisfacción del cliente y, en esa competencia, la demanda sale beneficiada con productos cada vez más a su medida.

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