Genesys ayuda a las organizaciones a gestionar el aumento de la demanda de servicios de atención al cliente y a establecer fuerzas de trabajo remotas durante la pandemia COVID-19

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admin

Mientras el mundo se adapta a la pandemia de COVID-19, las organizaciones de todos los tamaños están luchando para gestionar el aumento de la demanda mientras trabajan para mantener a salvo a sus empleados. Para ayudar a afrontar estos retos, Genesys®, líder global en experiencia de cliente en la nube y soluciones de contact center, ha lanzado una nueva oferta de Respuesta Rápida para dar acceso gratuito a Genesys Cloud a cualquier organización para que pueda proporcionar apoyo de misión crítica y permitir gestionar las interacciones a los equipos remotos. Todo ello incluyendo una rápida implantación en sólo 48 horas.

En respuesta al COVID-19, más de 700 organizaciones de todo el mundo, entre ellas Arise-Europe, la Ciudad de Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance y Tokyo Individualized Educational Institute, Inc., han solicitado asistencia a Genesys para dar soporte a las capacidades remotas, cambiar sus operaciones geográficas o gestionar oleadas inesperadas de consultas de clientes. De hecho, la oferta de Respuesta Rápida de Genesys ya ha permitido a más de 500.000 empleados de contact center continuar atendiendo a los consumidores desde la seguridad de sus hogares desde febrero. Los ejemplos incluyen:

Una importante empresa de servicios financieros hizo la transición de casi 10.000 agentes del contact center desde la oficina a posibilitar el trabajo remoto en pocos días. La compañía planea permitir que otros 5.000 empleados trabajen desde casa. Además, ha duplicado su récord de transacciones con clientes, alcanzando los 3 millones durante este período.

Una compañía de software incluida en Fortune 50 cerró sus centros de contacto en un área afectada por un brote de COVID-19 y trasladó todas las llamadas a otros países. La compañía actualizó su IVR y reajustó el enrutamiento de llamadas para acomodar este cambio mientras hacía la transición de miles de agentes alrededor del mundo al trabajo virtual en cuestión de días.

Una gran entidad pública fue capaz de convertir 3.000 agentes en puestos de trabajo remoto en un solo día. También incorporó 400 nuevos agentes en sólo tres días.

Respuesta Rápida de Genesys

La oferta de Respuesta Rápida de la compañía permite a las organizaciones lanzar un centro de contacto seguro en la nube con las capacidades fundamentales necesarias para interactuar eficazmente con los clientes y compañeros de trabajo desde cualquier lugar. Esto incluye soporte para automatización y autoservicio, enrutamiento de voz y correo electrónico, grabación de interacciones y herramientas de colaboración de los empleados. Para facilitar la transición a los empleados y supervisores, también se incluye la formación y la educación a demanda. Además, Genesys está ayudando a las organizaciones a controlar los costes mediante la renuncia a las primas o “extras” por exceso de agentes resultantes de picos inesperados en las consultas de los clientes.

“En Genesys, tenemos la responsabilidad de ayudar en todo lo que podamos durante esta difícil situación”, ha indicado Tony Bates, director ejecutivo de Genesys. “Sin importar los retos a los que se enfrenten las organizaciones, Genesys se compromete a asociarse con ellas para proteger a sus empleados, servir a los clientes y ayudar a contener el brote de COVID-19. Cada acción que tomamos para detener la propagación importa, pero no podemos hacerlo solos. Con el apoyo de nuestros socios, la comunidad de Genesys se está uniendo para ayudar a las organizaciones a superar esta situación excepcional”.

Un mayor apoyo para dar respuesta al COVID-19

El ecosistema de Genesys es fundamental en este esfuerzo, ya que muchos partners proporcionan servicios y orientación para facilitar la continuidad de las actividades durante la crisis del COVID-19. La empresa también está explorando soluciones con Google Cloud y otros, así como con partners de implantación, que son fundamentales para ayudar a agilizar los despliegues de Genesys Cloud. Además, varios partners de Genesys AppFoundry® también están ampliando su período de prueba gratuito para alinearse con la iniciativa Respuesta Rápida de Genesys.

“Genesys está haciendo algo más que ofrecer su tecnología gratis”, ha afirmado Ken Landoline, analista principal de Customer Engagement de Omdia. “La compañía está entregando una solución global y proporcionando acceso a una comunidad que ofrece servicios, apoyo, capacitación, orientación y mejores prácticas para que las organizaciones estén realmente equipadas para ayudar a los empleados y clientes en estos momentos tan complicados. Creo que este es justo el objetivo y es la acción más apropiada dada la situación compleja a la que se enfrentan las empresas”.

Comentarios de los clientes sobre la Respuesta Rápida de Genesys

La ciudad de Helsinki se asoció con las parroquias evangélicas luteranas locales, y muchas organizaciones benéficas, para ponerse en contacto de forma proactiva con más de 80.000 ancianos residentes en la ciudad para asegurar su bienestar en medio de la crisis del COVID-19. Genesys Cloud sirve como la base tecnológica para este servicio y permite a 500 voluntarios ayudar a estos ciudadanos. “La cooperación con Genesys para lanzar la línea de ayuda de Helsinki ya ha sido increíble. En solo un par de días, hemos lanzado un contact center completamente funcional y hemos formado a nuestro equipo, incluyendo ciudadanos voluntarios con diferentes perfiles”, comenta Tiina Hörkkö, directora de la Línea de Ayuda de Helsinki, Ciudad de Helsinki.

eFinancial, el segundo mayor corredor de seguros de vida directo al consumidor de Estados Unidos, desplegó Genesys Cloud para su uso por su departamento de ventas electrónicas tres semanas antes de lo previsto debido al COVID-19. “Los empleados de nuestros tres centros de llamadas están trabajando a distancia ahora y estamos manteniendo los niveles de producción”, observa Paul Bourdeux, vicepresidente de Tecnología de la Información de eFinancial. “Sin Genesys Cloud esto podría haber sido desastroso. La inversión en la solución ya ha dado sus frutos”.

Desde mediados de marzo, el Banco de Alimentos de Gleaners ha triplicado el número de hogares que alimenta por día. Parte del aumento se debe a personas que solicitan servicios de entrega de alimentos, que la organización no proporcionaba anteriormente. El presidente y director ejecutivo del Gleaners Food Bank, John Elliott, indica: “En siete días, pasamos de no poder gestionar el aumento de llamadas a poder gestionarlas eficazmente a través de Genesys Cloud. Ahora tenemos un proceso de calificación automatizado para que podamos identificar los distintos hogares y entregar comida a los más necesitados”.

JPIMedia es una de las mayores organizaciones multimedia nacionales, regionales y locales del Reino Unido. “Logramos la transición de 450 usuarios a un modelo de trabajo remoto temporal en 5 días siguiendo el consejo del Gobierno. Esto permite a nuestros equipos comerciales mantenerse conectados con nuestros clientes”, afirma Rebekah Avill, responsable de Sistemas Comerciales de JPIMedia.

Ly.com, el principal proveedor tecnológico de de China de reservas de transporte y hotel, que atiende a más de 300 millones de personas, ha aprovechado el soporte de Genesys para asegurar sus operaciones de servicio al cliente durante el período de vacaciones del brote del COVID-19. Yuchi Xiao, director general del Centro de Servicio al Cliente de Ly.com, comenta: “Con la ayuda de Genesys, miles de servicios de agentes remotos se desplegaron con éxito en solo dos días. Como siempre, el equipo de Genesys China ha estado junto a nosotros para superar los desafíos y ofrecer una excelente experiencia al cliente”.

 

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