Telefónica y Atos transformarán el ‘contact center’ de Ibercaja

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Alfonso de la Mata

Ibercaja ha adjudicado a Telefónica y a Atos la transformación de su ‘contact center’, IbercajaConnect. Telefónica proporcionará el soporte ‘on-site’ y el entorno operativo mientras que Atos aportará la solución de software.

El objetivo de la entidad bancaria es mejorar la experiencia de sus clientes con una solución omnicanal, que le permitirá desarrollar nuevos servicios centrados en el cliente, potenciando la clara estrategia digital de Ibercaja de incorporar un acompañamiento humano y experto también en las relaciones no presenciales.

Hasta ahora, el ‘contact center’ ofrecía servicios solo de voz asociados a banca electrónica, incidencia en cajeros, venta de entradas y seguros. La solución de Atos aportará nuevos canales de comunicación como redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram), WhatsApp, WebChat y correo electrónico, video, ‘co-browsing’ en escritorio remoto o ‘chatbot’.

El objetivo es explotar nuevos canales de atención a clientes y no clientes de Ibercaja, aumentando la agilidad y flexibilidad en la atención gracias al uso de nuevas herramientas tecnológicas.

Atos y Telefónica integrarán en el sistema el CRM Dynamics un protocolo avanzado de analítica de datos para mejorar el acceso a la información de ‘contact center’ y permitir obtener los mejores resultados en términos de eficiencia y experiencia de cliente.

(SERVIMEDIA)

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